Wie kann ich Bewertungsportale für meine Praxis nutzen?

Für Arztpraxen sind sie Fluch und Segen zugleich: Die Rede ist von Arztbewertungsportalen. Sie können einerseits ein wertvolles Werkzeug fürs Praxismarketing sein und andererseits der Reputation einer Praxis ernsthaft schaden. Deshalb sollten Sie sich als Zahnarzt überlegen, die Portale für Ihre Praxis gezielt zu nutzen. Wir erklären Ihnen, wie das geht.

Das Phänomen der Arztbewertungsportale
In den letzten Jahren haben sich immer mehr Bewertungsportale für Arzt- und Zahnarztpraxen im Netz etabliert. jameda ist im deutschsprachigen Raum wohl das bekannteste unter ihnen. Der Grund für diese Entwicklung ist einfach: Ähnlich wie beim Online-Kauf, vertrauen Menschen auch bei der Zahnarztwahl auf die Einschätzung anderer. Durch das Internet hat sich das Informationsangebot und der Informationsbedarf auch in medizinischen Belangen verändert. Patienten informieren sich nicht nur immer öfter über mögliche Befunde und Behandlungen, sondern auch, ob ein Zahnarzt in den Augen anderer Patienten vertrauenswürdig ist oder nicht. Dieses Prinzip ist nicht neu. Was in der analogen Welt über „Mund-zu-Mund-Propaganda“ läuft, spielt sich im Web auf User-Foren oder Bewertungsportalen ab. Der Unterschied ist nur, dass die Reichweite der digitalen Informationen sehr viel größer ist und einen nicht unerheblichen Einfluss auf den wirtschaftlichen Erfolg der Praxis haben kann. Sowohl negativ als auch positiv.

Bewertungsportale für Praxismarketing nutzen
Auch wenn der Widerstand von Seiten der Ärzteschaft teilweise noch immer recht groß ist – Arztbewertungsportale haben ihre Berechtigung. Und sie können ein effizientes Tool für die Gewinnung von Neupatienten sowie die Patientenbindung sein. Denn die Wirkung von Onlinebewertungen ist groß. In einer Umfrage aus 2017 gaben rund 70 Prozent der Nutzer von Bewertungsplattformen an, von den Bewertungen beeinflusst worden zu sein1.

Doch wie genau nutzt man die Portale für sich? Zunächst einmal sollten Sie sich einen Überblick verschaffen, wo genau Ihre Praxis im Netz überall auftaucht. Das geht am einfachsten über eine Google-Suche. Notieren Sie sich alle Webadressen von Portalen, auf denen Einträge Ihrer Praxis zu finden sind, und screenen Sie dabei, ob bereits Bewertungen vorliegen. Danach entscheiden Sie, für welche dieser Suchergebnisse es sinnvoll sein könnte, Einträge aktiv zu pflegen. Hierfür können Sie zum Beispiel die Qualitätskriterien des Ärztlichen Zentrums für Qualität in der Medizin (ÄZQ)2 zurate ziehen. Diese sollen ursprünglich Usern helfen, die Qualität von Bewertungsportalen besser einschätzen zu können. Oder Sie gehen nach der Reihenfolge der Google-Suchergebnisse vor. Denn sie gibt Ihnen Hinweise auf die Relevanz und Reichweite der jeweiligen Seite. Mindestens sollten Sie sich aber den Einträgen bei Google My Business sowie jameda widmen, da diese für das Online-Marketing von Praxen eine nicht unwesentliche Rolle spielen.

Google My Business verwalten
Einen vorhandenen Google My Business Eintrag verwalten Sie wie folgt: Zunächst müssen Sie sich als Inhaber Ihrer Praxis verifizieren lassen, sofern das noch nicht geschehen ist. Hierfür benötigen Sie ein Google-Konto, mit dem Sie einen Verifizierungscode anfordern. Nach erfolgter Verifizierung können Sie Ihren Eintrag völlig kostenfrei um Bilder Ihrer Praxis, Leistungsbeschreibungen und Öffnungszeiten ergänzen. Je ausführlicher und relevanter Sie den Eintrag gestalten, desto mehr Patienten werden über die Suche auf Sie aufmerksam. Und je mehr positive Bewertungen der Eintrag später erhält, desto weiter oben wird er in der Ergebnisliste angezeigt. Wenn Sie Ihren Google-Eintrag pflegen, haben Sie also in der Regel bereits einen Vorteil gegenüber Kollegen, die das nicht tun.

jameda-Profil bearbeiten
Auch bei jameda haben Sie die Möglichkeit, Ihrer Daten und Leistungsinformationen anzupassen. Dazu ist mindestens die Registrierung für einen kostenlosen Basis-Zugang notwendig. Mit diesem kostenlosen Account können Sie nicht nur die Eckdaten Ihres Profils ändern, sondern auch E-Mail-Benachrichtigungen erhalten, sobald eine neue Bewertung für Sie eingetragen wurde. Außerdem können Sie über den Account Bewertungen von Patienten kommentieren. Beide Funktionen helfen Ihnen, die Resonanz Ihrer Patienten auf dem Radar zu behalten und bei kritischem Feedback gegebenenfalls schlichtend einzugreifen oder sich für positive Kommentare zu bedanken.

Darüber hinaus bietet jameda drei Premium-Pakete zu gestaffelten Preisen an. Mit dem günstigsten Paket ist es möglich, ein persönliches Porträtbild zu hinterlegen, individuelle Inhalte und Bilder im Profil zu veröffentlichen und einen Link zur Praxiswebsite einzubinden. Die zwei anderen Premium-Pakete gewähren Zugriff auf zusätzliche Leistungen des Anbieters, wie zum Beispiel eine Online-Terminvergabe oder eine Videosprechstunde-Option direkt über das Bewertungsportal. Sie sollten genau abwägen, ob sich ein kostenpflichtiger Account lohnt oder ob der Basis-Zugang für Ihre Zwecke womöglich ausreicht. Falls noch keine Einträge bei Google oder jameda vorhanden sein sollten, können Sie diese selbstverständlich auch jederzeit selbst anlegen.

Löschen lassen können Sie einen jameda-Eintrag übrigens nicht. Das hat der Bundesgerichtshof 2014 in einem Grundsatzurteil3 entschieden. Hier überwiege das öffentliche Interesse an den Informationen den möglicherweise entstehenden Beeinträchtigungen für die einzelne Praxis.

Patienten proaktiv um Praxis-Bewertungen bitten
Sie sind sich sicher, dass Ihre Patienten mit der Behandlung in Ihrer Praxis zufrieden sind? Dann bitten Sie sie auf freundliche, unaufdringliche Weise, eine positive Bewertung auf ausgewählten Profilen zu hinterlassen. Sie könnten zum Beispiel Ihre Patienten in einem netten Gespräch nach Abschluss der Behandlung auf die Möglichkeiten zur Onlinebewertung hinweisen. Alternativ geht das mit einem Hinweisschild am Empfangstresen, im Wartezimmer oder auch am Praxisausgang: „Sind Sie mit unserer Praxis zufrieden? Dann freuen wir uns über eine positive Bewertung auf Google und jameda“. Vergessen Sie hier nicht, die relevanten Portale anzugeben, auf denen Ihre Praxis zu finden ist bzw. auf denen Sie eine Bewertung beabsichtigen.

Um es Ihren Patienten noch einfacher zu machen, drucken Sie direkt einen QR-Code mit Link zu den Profilen auf den Hinweiszettel. So kann der Patient zum Beispiel schon während der Wartezeit mit seinem Handy eine Bewertung vornehmen, wenn er dies möchte. Die benötigten Codes können Sie mithilfe kostenloser Online-QR-Code-Generatoren erstellen.

Quellen:
1 Martin Emmert, Nina Meszmer: Eine Dekade Arztbewertungsportale in Deutschland: Eine Zwischenbilanz zum aktuellen Entwicklungsstand. Georg Thieme Verlag KG, Stuttgart, New York, Juli 2017. DOI: 10.1055/s-0043 –114002)
2 https://www.aezq.de/aezq/arztbewertungsportale
3 Pressemeldung des Bundesgerichtshofs, Nr. 132/2014, https://juris.bundesgerichtshof.de/cgi-bin/rechtsprechung/document.py?Gericht=bgh&Art=pm&sid=9651e952c58a7b7392b08f6d5cf01e3a&nr=68915&pos=6&anz=19