Lange Wartezeiten, Terminprobleme oder persönliche Frustration können im Praxisalltag schnell zu angespannten Situationen führen. Für das Praxisteam ist es dann besonders wichtig, ruhig und professionell zu reagieren, ohne dabei die eigenen Grenzen aus den Augen zu verlieren. Mit der richtigen Kommunikation und gezielten Deeskalationsstrategien lassen sich viele Konflikte bereits frühzeitig entschärfen. Doch wie verhält man sich bei aggressiven Patienten und wann sollten klare Konsequenzen gezogen werden? Unser Artikel gibt wertvolle Tipps für einen souveränen und sicheren Umgang mit schwierigen Situationen.
Frau Fleißner-Mielke, Sie sind als Praxisberaterin nah an den niedergelassenen Teams dran. Gibt es Fachrichtungen, die aggressives Verhalten von Patienten oder Angehörigen häufiger und heftiger trifft als andere?
Auffällig ist – und das berichten mir Praxisinhaber und ihre Teams auch so –, dass Aggression und Übergriffigkeiten in Hausarztpraxen sehr viel seltener vorkommen. Es trifft tatsächlich vorwiegend Facharztpraxen und häufig jene mit sehr langen Wartezeiten auf einen Termin – also von fünf, sechs Monaten – und vielleicht auch mit schlechter Erreichbarkeit, weil die Teams überlastet sind. Der Patient kommt also schon mit einer Grundfrustration oder Spannung in die Praxis. Kommt dann vor Ort eine weitere Terminverschiebung und damit schon wieder eine längere Wartezeit hinzu, baut sich der Ärger weiter auf.
Ein Vorteil der Hausärzte dürfte doch sicherlich sein, dass sie den Großteil ihrer Patienten gut und teils sehr lange kennen. Und dass somit die Hürde für den Patienten, aggressiv und wütend zu werden, vielleicht höher hängt?
Das stimmt, der bereits bestehende persönliche Kontakt macht viel aus bzw. federt viel ab. In der hausärztlichen Versorgung poppen Themen wie sehr lange Wartezeiten aber auch nicht auf. Das heißt, es ist die Kombination aus persönlichem Kontakt und weniger organisatorischen Problemen, die dafür sorgen, dass sich Frust von Patienten eben weniger oft entlädt.
Für den Patienten geht der Ärger wie gesagt ja häufig schon damit los, dass er versucht, jemanden zu erreichen, das Telefon aber nicht besetzt ist, eine Online-Terminvergabe gibt es für die Praxis vielleicht auch noch nicht … Und wenn er es dann schafft, in der Leitung durchzukommen, erfährt er, dass entweder aktuell keine neuen Patienten aufgenommen werden oder er Monate auf einen Termin warten muss. Auch wenn es aus medizinischer Sicht keine dringliche Geschichte ist, entsteht auf der anderen Seite Frustration.
Bieten die Praxen den Patienten vielleicht zu wenig Lösungen an? Also, wenn man selbst keine Patienten mehr annehmen kann, dass man weiß, auf welche Kollegen man verweisen kann. Oder wäre dann zumindest ein Hinweis auf die 116 117 hilfreich?
Es kommt sehr darauf an, wer am Telefon ist. Also wie geschult und wie engagiert die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter am Telefon sind. Aber ebenso, ob die Ärztin oder der Arzt das vorgibt, also klar kommuniziert, „Immer dann, wenn …, hätte ich gerne, dass folgende Lösung aufgezeigt wird oder folgendermaßen kommuniziert wird“.
Nun scheuen viele Praxisteams selbst dann, wenn es zu sehr unverschämtem und aggressivem Verhalten von Patienten kommt, ihr Hausrecht wahrzunehmen und ein Hausverbot zu erteilen? Warum ist das so?
Den Teams ist in der Tat selten bewusst, dass sie ein Hausrecht haben und dieses auch durchsetzen dürfen. Ich wurde schon häufig von Praxisinhaberinnen und -inhabern gefragt: „Ja, darf ich das denn überhaupt? Ich habe doch eine Versorgungsverpflichtung.“ Die deutliche Antwort: Das Hausrecht gilt selbstverständlich auch in Arztpraxen und es kann sich nicht jeder benehmen, wie es ihm gerade passt. Wenn ich dann höre, ein Patient hat gebrüllt, hat eine Vase gegen die Wand geworfen oder hat einen Holzgehstock auf dem Tresen kaputt geschlagen – das gibt es wirklich – oder es haben tätliche Übergriffe stattgefunden, dann geht es um den Schutz des eigenen Personals.
Noch höher ist übrigens die Hemmschwelle, die Polizei zu rufen, wenn jemand trotz Aufforderung die Praxis nicht verlässt. Solche Situationen haben in der Regel ja ein Vorspiel. Das heißt, es wird vom Team oder vom Praxisinhaber erst einmal versucht, zu deeskalieren. Gelingt das nicht, hat der Arzt das Recht zu sagen: „Ich weise Sie auf mein Hausrecht hin und ich möchte, dass Sie diese Praxis verlassen.“ Wenn der Patient das dann nicht tut, kann der Arzt die Polizei rufen. Hier sollte man aber die Vorwarnung aussprechen: „Ansonsten rufe ich die Polizei.“
Aber das Hausrecht müsste schon die Ärztin oder der Arzt und nicht eine MFA aussprechen?
Ja. Ich rate auch immer, die Chefin oder den Chef dazu zu holen und am besten schon im Vorfeld als Team für sich zu besprechen, wie man mit verschiedenen Situationen umgeht. Damit klar ist, dass die Ärztin bzw. der Arzt in kritischen Fällen dann tatsächlich zeitnah dazukommt. Ich denke gar nicht, dass es unbedingt juristisch notwendig ist, sondern dass durchaus auch eine Praxismanagerin im Auftrag des Arztes das Hausrecht aussprechen könnte. Aber ich würde immer dazu raten, dass es die Hausherrin oder der Hausherr macht. Ich wäre sehr vorsichtig mit Formulierungen, wie „Ich sehe, Sie sind wütend …“. Das könnte die Situation eher weiter eskalieren. Besser ist es, eine Frage zu stellen: „Herr Müller oder Herr Meier, was ist denn passiert?“
Sie haben es selbst durchklingen lassen: Patienten oder Angehörige, die aggressiv werden, lassen sich oft schon vor einem Praxisverweis wieder auf die Spur bringen. Mit welchen Kommunikations- und Verhaltenskniffen kann das Ihrer Erfahrung nach gelingen?
Das allererste ist: Ruhe bewahren. Den Patienten auch nicht direkt unterbrechen, so schwer es fällt, sondern ihn ausreden lassen. Dann heißt es, ruhig zu sprechen – also ruhiger Tonfall, etwas Tempo rausnehmen, etwas langsamer sprechen. Wenn möglich, das Gespräch in einem Nebenzimmer fortsetzen, mit halboffener Tür. Nie die Tür schließen, am besten die Klinke in der Hand lassen und an der Tür bleiben, damit man zur Not schnell raus kann.
Quasi die Situation weg vom Empfang bzw. der Anmeldung oder, wenn es im Wartezimmer eskalieren sollte, weg von den anderen wartenden Patienten lotsen. Den Patienten bitten, mit in den Nebenraum zu gehen und ihm signalisieren: „Ich bin jetzt hier für Sie, ich höre Ihnen zu, ich nehme Sie ernst“. So dass der Patient dann aussprechen bzw. loswerden kann, was ihn so wütend macht.
Ich wäre sehr vorsichtig mit Formulierungen, wie „Ich sehe, Sie sind wütend …“. Das könnte die Situation eher weiter eskalieren. Besser ist es, eine Frage zu stellen: „Herr Müller oder Herr Meier, was ist denn passiert?“ oder „Was ist gerade das Thema, um was geht es? Lassen Sie uns miteinander reden.“ Es sind auch weniger die Worte, die man richtig wählen muss, es geht vielmehr darum, dem Patienten zu signalisieren: Ich bin hier, ich höre dir zu, ich nehme dich ernst.
Trotzdem ist es nicht immer leicht für MFA und Ärzte, freundlich zu bleiben, wenn man verbal angegriffen wird. Gibt es auch hier Tricks, die einen selbst schnell wieder runterbringen und in den professionellen Gesprächsmodus umswitchen lassen?
Natürlich gibt es Menschen, denen das leichter gelingt und andere, bei denen das weniger gut klappt. In größeren Praxen kann es sinnvoll sein, dass man eine Kollegin, die ruhig und zugleich selbstsicher ist und die speziell für den Umgang mit schwierigen Patienten geschult wurde, fürs Beschwerdemanagement einsetzt. Diese Kollegin würde man dann in schwierigen Situationen dazu holen.
Es gibt aber kleine Hilfen, die alle anwenden können. Das erste ist tatsächlich schon, wie beschrieben, seinen Platz oder den Ort des Geschehens zu verlassen und gemeinsam mit dem Patienten ein paar Schritte in ein Nebenzimmer zu gehen. In den meisten Praxen gibt es diese Möglichkeit. Dadurch verharrt man nicht in der Starre, die Mitarbeiterin wird also handlungsfähig. Sie merkt, ich gebe den Ton an, wenn ich sage: „Herr Müller kommen Sie doch mal bitte mit mir, lassen Sie uns nebenan sprechen.“ Und es gilt auch: Wer fragt, der führt. Also die Frage stellen: Um was geht es denn? Oder: Was ist denn das Problem?
Und noch mal: Einmal tief durchatmen und sich Zeit lassen, also nicht zu schnell antworten, bewirkt für einen selbst viel. So gewinnt man Ruhe und sagt nicht ungewollt das Falsche oder tritt in die Spirale ein und vergreift sich selbst im Ton. Und wenn es irgendwie passt, sollte man sogar leicht lächeln. Nicht überzogen, es geht hier nur darum, sich selbst zu signalisieren: Ich habe die Sache im Griff. Ich verliere die Kontrolle nicht.
Gibt es Situationen, wo Sie sagen, da ist dann doch ein scharfer Gegenton angebracht?
Ja, definitiv. Beispielsweise wenn jemand laut wird. Hier gibt es – je nachdem, was einem selbst mehr liegt oder auch nach der Situation – zwei Varianten. Ohne dass man übrigens selbst laut wird. Variante eins – bestimmt aber in ruhigem Ton sagen: „Herr Müller, wir haben jetzt zwei Möglichkeiten, entweder Sie ändern Ihren Ton und wir sprechen gerne weiter oder ich breche das Gespräch an dieser Stelle ab. In diesem Ton möchte ich nicht mit Ihnen weitersprechen.“
Ganz wichtig dabei ist, dass man den Patienten oder auch Angehörigen mit seinem Namen anspricht – also die persönliche Ansprache. Ein Hausarzt hat mir einmal berichtet, das fand ich sehr spannend, dass er zu dem Patienten gesagt habe: „Wissen Sie, ich glaube, wir beide passen nicht zusammen. Wir haben keinen guten Kontakt zueinander. Ich denke für Sie und auch für mich ist es möglicherweise besser, wenn Sie sich einen anderen Arzt suchen.“ Ich finde das mutig, aber auch gut.
Es gibt aber noch eine zweite Variante: Körpersprache ist ja immer stärker als das gesprochene Wort. Man kann dem Patienten auch die Handfläche zeigen, also leicht ausgestreckter Arm, man zeigt die Handfläche und signalisiert dem Patienten „Stopp“. Und man kann dann auch durchaus „Stopp“ sagen. Oder „Moment, Herr Müller, bitte nicht in diesem Ton.“ Nicht laut, sondern auch ruhig, denn Ruhe bedeutet Souveränität.
Sie sagen ja sehr deutlich, dass die Teamkultur ebenfalls eine große Rolle bei der Frage spielt, inwieweit sich eskalierende Patienten wieder führen lassen. Wie und wo färbt die Teamkultur ab?
Die Teamkultur färbt sehr stark ab. Sie bestimmt den ganzen Praxischarakter – also ob sich Patienten willkommen fühlen oder nicht, ob sie sich verstanden fühlen, ob sie Vertrauen aufbauen können oder nicht. Ideal ist es, und diese Praxen gibt es tatsächlich, wenn sich eine solche positive Kultur von oben bis ganz unten durchzieht. Eine gute Teamkultur geht also von der Ärztin oder dem Arzt aus. Sie entwickelt sich nicht von allein. Dafür müssen gewisse Strukturen aufgebaut werden und die Mitarbeiter in die Verantwortung genommen werden.
Gerade bei letzterem ist oft eine gewisse Scheu vonseiten der Praxisinhaber vorhanden. Ganz klar auch wegen des herrschenden Fachkräftemangels. Oft wird von der Chefseite zu tolerant verfahren und über vieles hinweggesehen, was letztlich der Team- und Praxiskultur schadet. Praxisinhaberin oder -inhaber sollten also von Anfang an ein paar Werte vorgeben, die ihnen für die Zusammenarbeit im Team, aber auch im Umgang mit den Patienten wichtig sind. Sodass für alle die Leitplanken für den Umgang miteinander klar sind. Das ist wichtig und das zieht sich wirklich in alle Bereiche hinein.
Nun passiert Aggression häufig auch am Telefon. Mit Körpersprache dagegen zu halten, ist dann schwierig. Welche Möglichkeiten haben MFA denn hier, sich abzugrenzen? Und vor allem, den Ärger nicht den ganzen Praxistag mit sich herumzutragen und vielleicht auf andere weiter zu übertragen?
Grundsätzlich hilft es, wenn man sich als innere Haltung antrainiert, jeden Anruf, jeden einzelnen Gesprächspartner für sich zu sehen. Wenn man schwierige Gespräche beendet, ist es immer wichtig, nicht sofort wieder den Hörer abzunehmen, sondern einmal tief Luft zu holen, vielleicht einen Schluck Wasser zu trinken oder wenn möglich kurz aufzustehen, bevor man ins nächste Gespräch geht. Also ganz bewusst innerlich dieses Gespräch abzuschließen.
Natürlich bleibt das Geschehene im Hinterkopf, aber so kann sich die MFA mit dem Gedanken, „ok, das ist jetzt ein ganz neues Gespräch“, dem nächsten Anrufer widmen. Und für sich sortieren, dass der nächste Gesprächspartner ja nichts für die Ereignisse davor kann. Also versuchen, innerlich den Resetknopf zu drücken und beim nächsten Gespräch freundlich zu sein.
Idealerweise führt man jedes Gespräch am Telefon so, als wäre es das einzige Gespräch an diesem Tag. Das ist natürlich eine riesige Herausforderung. Dennoch ist es ein guter Gedanke, denn der Patient, der anruft, für den ist es wahrscheinlich tatsächlich der einzige Kontakt an diesem Tag mit der Praxis.
Und der Patient sieht ja in dem Moment nicht, was in der Praxis los ist …
Exakt. Deshalb ist es wichtig, dass man sich selbst daran erinnert, dass der Patient nichts dafür kann, dass die Leitung überlastet ist und dass Personalmangel herrscht. Und dass es auch zu diesem Arbeitsplatz dazu gehört. Dass man also als MFA weiß, der Beruf, den ich ausübe, ist anstrengend. Ich habe mit vielen unterschiedlichen Menschen zu tun. Da gibt es viele Herausforderungen, die zu bewältigen sind. Man sollte im Team offen die Dinge besprechen können, die schwierig erscheinen und nach Lösungen und Verbesserungen für Themen, die immer wieder aufpoppen oder die Patienten immer wieder an die Praxis herantragen, suchen.
Der Klassiker ist die schlechte Erreichbarkeit. Der Patient reagiert verärgert, weil er nicht durchkommt. Die Mitarbeiterin ist dann ebenfalls verärgert, weil sie den Stress hat und den ganzen Tag am Telefon hört: „Endlich komme ich mal bei Ihnen durch“. Und am Ende ist es eigentlich ein Organisationsthema. In dem Fall wäre es also gut, zu überlegen, was man ändern kann.
Macht man vielleicht doch eine digitale Rezeption oder setzt man einen KI-gestützten Telefonassistenten ein oder gibt dem Patienten die Möglichkeit, eine E-Mail an die Praxis zu schreiben. Ansonsten kann man die Situation auch dadurch entschärfen, dass man dem Patienten einmal recht gibt: „Das ist richtig, die Erreichbarkeit ist gerade nicht so gut bei uns.“ Oder Verständnis zeigt, also schlicht sagt: „Ich verstehe Sie.“ Und bitte nicht dagegen gehen, wenn ich weiß, der Patient hat recht. Man kann aber auch einmal etwas überhören. Souverän in der Kommunikation zu sein, bedeutet auch, ich muss nicht auf alles eine Antwort haben. Ich muss auch nicht auf alles und jeden Kommentar reagieren.
Sollten sich Praxisteams, auch wenn sie selbst noch keine extrem eskalierenden Erlebnisse hatten, dennoch auf solche Situationen vorbereiten? Und wie können sie das am besten tun?
Das ist in jedem Fall sinnvoll. Wenn es darum geht, dass das Team generell sensibilisiert werden soll, muss es auch nicht unbedingt gleich ein großes Deeskalationstraining sein. Oft ist ein kleines Training bereits in Team-Schulungen integriert. So mache ich das etwa auch bei den individuellen Inhouse-oder Online-Trainings, die ich zwei, drei Mal die Woche gebe. Dort ist immer ein Teil „Wie gehe ich mit schwierigen Patienten oder schwierigen Situationen um“ – also ein kleines Deeskalationstraining – integriert.
Wir hatten es am Anfang schon angesprochen, trotzdem noch einmal die Frage: Wann ist der Zeitpunkt, ab dem Praxisteams die Polizei einschalten sollten?
Wenn ein Patient handgreiflich wird, wenn ein Patient einen Gegenstand wirft – denn genau da fängt Gewalt an. Wenn jemand laut schreit und nicht mehr aufhört. Oder auch, das habe ich tatsächlich schon erlebt; dass ein Patient mit zwei großen Hunden in die Praxis gekommen ist und die Praxis nicht verlassen wollte.
In der humanmedizinischen Praxis sind aus hygienischen Gründen grundsätzlich keine Tiere erlaubt. Der damalige Praxisinhaber hatte den Patienten mehrfach gebeten, die Hunde draußen anzubinden, das hatte der Patient nicht gemacht. Und dann hat der Arzt gesagt: „Wenn Sie mit den Hunden nicht aus der Praxis gehen, rufe ich die Polizei.“ Auch das könnte also ein Grund sein.
Aber ebenso, wenn jemand Drohungen ausspricht. Und ganz klar bei sexuellen Übergriffen. Wichtig ist, dass der Arzt das auch ausspricht und dem Patienten, bevor er die Polizei ruft, einen Warnschuss gibt – außer natürlich bei Drohungen oder Handgreiflichkeiten.
Und wie reagiert man, wenn der Patient, ist die Polizei bereits gerufen worden, dann doch die Praxis verlässt?
Dann ist es ganz wichtig, dass man keinen Rückzieher macht. Das heißt, dass man trotzdem Anzeige erstattet.
Herzlichen Dank für das Gespräch.
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