So vermeiden Sie Terminabsagen: verlässliche Richtlinien für Ihre Patienten

Zusammenfassung: Das Nichterscheinen von Patienten ist ein häufiges Ärgernis in Zahnarztpraxen – Erhebungen zeigen, dass sie bis zu 10 % aller Termine ausmachen! So kommt es vor, dass Patienten ihre Termine nicht wahrnehmen, ohne das Personal zu informieren oder abzusagen. Doch dieses Phänomen schadet durch viele negative Auswirkungen sowohl den Praxen als auch den Patienten. Daher schauen wir uns an, wie Sie Risikopatienten erkennen und die Zahl der verpassten Termine deutlich verringern können.

Warum es zum Nichterscheinen kommt und wer am meisten gefährdet ist

Heutzutage sollte es dank der vielen Kommunikationskanäle wie E-Mail, SMS, Mobiltelefon, automatische Erinnerungen usw. nicht mehr schwierig sein, einen Termin abzusagen oder wahrzunehmen. Dennoch kommt es immer wieder vor, dass ein Termin nicht wahrgenommen wird. Doch welche Faktoren spielen dabei eine Rolle?

Können Sie vorhersagen, bei welchen Patienten ein hohes Risiko besteht, dass sie zu ihren Terminen nicht erscheinen?

In vielen Studien^{2 3 4}  wurde versucht, das Nichterscheinen von Patienten vorherzusagen. Es hat sich gezeigt, dass es eine Vielzahl von Gründen gibt, warum Patienten ihre Termine nicht wahrnehmen. Einige Faktoren hängen mit der negativen Wahrnehmung der Praxis durch die Patienten zusammen, andere mit ihrem sozioökonomischen Status.

Viele Faktoren hängen außerdem mit äußeren Umständen und der Patientengeschichte zusammen. Es versteht sich von selbst, dass Patienten, die schon einmal einen Termin verpasst haben, ein viel höheres Risiko haben, erneut nicht zu erscheinen. Man kann davon ausgehen, dass folgende Situationen die Einhaltung von Terminen erschweren: überschneidende Termine, fehlende Transportmöglichkeiten und örtliche Entfernung zur Praxis, damit zusammenhängende Gesundheitsprobleme des Patienten (Vorerkrankungen), Termine, die von anderen als dem behandelten Patienten vorgenommen wurden, geringe Dringlichkeit des Termins, Ersttermine, lange Abstände zwischen den Terminen. 

5 Tipps für den Umgang mit spezifischen Situationen des Nichterscheinens

Wir empfehlen Ihnen, intern zu recherchieren, um herauszufinden, welche Patientengruppen ihre Termine nicht wahrnehmen, da dies von Praxis zu Praxis unterschiedlich sein kann. Für einige Risikosituationen können Sie spezielle Protokolle einführen, die auf die jeweilige Patientengruppe oder Demografie abgestimmt sind. Ein paar Beispiele:

• Einige Patienten haben möglicherweise finanzielle Engpässe oder keinen Versicherungsschutz. Bieten Sie diesen Patienten Finanzierungspläne an, um das Nichterscheinen zu verhindern.
• Stellen Sie je nach Praxisstandort und Patientenumfeld, mehrsprachiges und multikulturelles Personal ein; dies verbessert die Patientenerfahrung für Menschen aus dem Ausland oder Nicht-Muttersprachler. 
• Um jüngere Patienten zu erreichen, verstärken Sie Ihre Präsenz in den sozialen Medien. Sie können diese auch für die Patientenbetreuung und -ansprache nutzen.
• Bevorzugen Sie Telefonanrufe für ältere Patienten und nutzen Sie deren bevorzugte Kommunikationskanäle.
• Verstärken Sie Erinnerungen und Mitteilungen für Menschen, die möglicherweise kein Unterstützungssystem haben.

Wussten Sie schon?

Bestimmte Persönlichkeitstypen⁷ sind anfälliger für das Nichterscheinen zu einem Termin: Kontroll- und Leistungstypen. Ihre Mitarbeiter sollten lernen, diese Typen zu erkennen, um effektiver zu kommunizieren.

Und vergessen Sie nicht, dass neue Patienten noch keine persönliche Beziehung zu Ihnen haben. Eine persönliche Begrüßung nach dem ersten Besuch könnte dafür sorgen, dass sie wiederkommen. 

Negative Auswirkungen von Nichterscheinen: Jeder ist betroffen⁸

• Störungen und schwere finanzielle Auswirkungen: Unvorhersehbare Termine und nicht optimierte Buchungen bedeuten Leerlaufzeit, es können weniger Patienten behandelt werden, somit wird weniger Umsatz gemacht (Verlust von bis zu Tausenden von Euro pro Jahr⁹). Infolgedessen sind die Ärzte gezwungen, mehr für ihre Leistungen zu verlangen, was auch für andere Patienten Nachteile bedeutet.
• Auswirkung auf den Ruf: Das Ignorieren von Nichterscheinen kann Ihrem Ruf schaden. Spricht sich herum, dass Patienten Termine nicht einhalten, kann sich dies auch auf alle weitern Patienten auswirken, was eine verbreitete Unzuverlässigkeit zur Folge haben kann.
• Langfristig wird die Gesundheit der Patienten gefährdet: Eine Verzögerung der Behandlung kann zu künftigen Komplikationen führen, und Patienten, die warten, benötigen später mit größerer Wahrscheinlichkeit eine teure Notfallbehandlung. Zahnärzte sind sich einig, dass Vorbeugung der Schlüssel zum Erfolg ist, daher ist es für alle Beteiligten wichtig, das Nichterscheinen zu minimieren.

Versuchen Sie diese 4 Ansätze zur Vorbeugung und Vermeidung von Nichterscheinen

Einige Praxen haben extreme Maßnahmen ergriffen, um das Nichterscheinen von Patienten zu verhindern. Natürlich ist unentschuldigtes Fehlen eine Behinderung für die Arbeit, aber das Ziel für Zahnärzte ist es, feste Grenzen zu setzen und gleichzeitig eine freundliche Praxis aufrechtzuerhalten, ohne ihre Patienten zu verschrecken. Man kann es nie ganz ausschalten, aber man kann neue Praktiken einführen und sich auf präventive Maßnahmen konzentrieren, um das Nichterscheinen der Patienten stark zu minimieren. Natürlich hängen all diese Tipps von den Richtlinien Ihrer Praxis und Ihren persönlichen Beziehungen zu den Patienten ab.

Digitalisieren Sie Ihre Verwaltung und setzen Sie klare Richtlinien um 

• Mehrfache und automatische Erinnerungen: Führen Sie ein automatisches Bestätigungsprotokoll in den Tagen vor dem Termin ein (und nutzen Sie verschiedene Kanäle). Investieren Sie in ein SMS- oder WhatsApp-System, um zu vermeiden, dass zu viel Personal benötigt wird. Alternativ können Sie die Patienten auch bitten, ihren Termin zu bestätigen.
• Richten Sie elektronische Formulare für die Patientenaufnahme ein: Patienten, die die Formulare im Voraus ausfüllen, kommen mit größerer Wahrscheinlichkeit¹¹.
• Hybrides System: Richten Sie Ihre Praxis so ein, dass Sie zusätzlich zu den Vorabterminen auch Termine am selben Tag oder kurzfristig vergeben können.
• Schnelle Terminverschiebungen sind nicht zulässig. Beispiel: Ein verpasster Termin kann erst nach 2 Wochen nachgeholt werden. Dies schafft eine “Nachfrage” nach Terminen.
• Schreiben Sie eine klare Stornierungs- oder “Terminausfall”-Richtlinie und erläutern Sie die Auswirkungen auf Ihr Geschäft.

Bessere Kommunikation, um Patienten zu binden ¹³

• Klären Sie die Patienten auf: Erklären Sie die Verfahren während der Behandlung und beantworten Sie alle Fragen. Bieten Sie unter anderem auch Broschüren an und besprechen Sie alle Details, bevor der Patient die Praxis verlässt. ¹⁴
• Schaffen Sie einen “Mehrwert”: Sie können verschiedene Methoden des internen Marketings einsetzen, um Ihre Praxis als wertvoll für Ihre Patienten zu etablieren.¹⁵
• Überzeugen Sie die Patienten, die Terminstornierung nicht auszuführen, wenn sie nicht sofort triftige Gründe nennen, und bieten Sie alternative Lösungen an (Finanzierung usw.).¹⁶
• Seien Sie einfühlsam, wenn echte Notfälle und Unfälle Patienten vom Erscheinen abhalten.

Nutzen Sie neue Lösungen für die Schmerzbehandlung und Einzelsitzungen

• Investieren Sie in innovative zahnmedizinische Produkte, um das Patientenerlebnis zu verbessern und Schmerzen zu lindern, was die Wahrscheinlichkeit verringert, dass ängstliche Patienten nicht zur Behandlung erscheinen. Sie können ergonomische Spritzen, hochwertige Nadeln oder biokompatible Lösungen für minimalinvasive Eingriffe verwenden. Schmerzfreie Eingriffe verbessern auch Ihren allgemeinen Ruf.
• Verwenden Sie vielseitige Produkte, die es Ihnen ermöglichen, die Behandlungen an die Profile der Patienten und deren Besuchsgeschichte anzupassen. So können Risikopatienten einfach und schnell behandelt werden, manchmal sogar in einer Sitzung, wenn es der Fall erlaubt. 

Schaffen Sie ein spezielles System für unzuverlässige Patienten

• Lassen Sie Terminplanungskoordinatoren oder Assistenten persönlich anrufen, um den Termin zu bestätigen. Oder schulen Sie die Terminplanungskoordinatoren, damit sie lernen, was für jeden Patienten am besten funktioniert.
• Geben Sie Wiederholungstätern ein separates Terminsystem, zum Beispiel: Setzen Sie sie auf eine “Quick Call”-Liste, um ihre Verfügbarkeit am Tag einer Absage zu prüfen. Versuchen Sie, sie während schwieriger Zeitfenster einzuplanen – füllen Sie “Prime Time”-Zeitfenster nicht mit unzuverlässigen Patienten auf¹⁷.  
• Verlangen Sie eine finanzielle “Anzahlung” für die Terminvergabe, erscheinen die Patienten nicht behalten Sie sie ein.¹⁸

Wie wirksam sind strenge Richtlinien und Sanktionen?

Studien und Erfahrungsberichte zeigen, dass sich strenge Maßnahmen und finanzielle Sanktionen in der Regel nicht lohnen. Sie könnten eine Gebühr für nicht wahrgenommene Termine erheben oder Patienten nach zu vielen verpassten Terminen drohen, sie in Rechnung zu stellen – auch wenn Sie das nicht beabsichtigen. Das funktioniert am besten bei Wiederholungstätern, aber seien Sie gewarnt, dass diese Methode selten funktioniert. Sie riskieren, die Patienten zu verärgern und auf unbezahlten Bußgeldern sitzen zu bleiben. Niemand verliert gerne Patienten, aber viele Zahnärzte ziehen es vor, einen Patienten aus ihrem Praxisregister zu löschen, nachdem er zu oft nicht erschienen ist.¹⁹